元国税調査官 飯田のカウンセリング話 – クレーム処理の“神対応!

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クレーム処理の“神対応!

~電話が嫌で仕事を辞める社員が急増しているようだ~

ネットニュースで、そんな記事を見つけました。

今の若い世代の方は電話で話す機会があまりないからなんでしょうね。

学生は、LINEとかでやりとりするのが一般的みたいですもんね。

私(飯田)の場合、仕事で使う連絡手段は、メールがほとんど。

知っている人から電話がかかってきたら、“緊急かな?”と、思って折り返し電話します。

電話が嫌で会社を辞めるというのはテレアポの仕事だったり、

クレーム対応など相手とのやりとりにストレスを感じるからなのかも知れません。

実は私(飯田)…。

電話、苦手なんです。なるべくなら、自分から、かけたくない派です。

“え~~、そうなんですか?”

そんな声が聞こえてきそうですね。

“90分、一人で話してるのに…。”

まあ、そう思いますよね。

国税に勤務していたときは、電話担当という日があり、一日中、納税相談を受けることもありました。

かかってくる電話を聞く方はまだ、大丈夫ですね。

税務調査の事前通知は電話でやってましたけど、気合いがいりました。

なので、営業のテレアポとか、電話で仕事をしている人。

大変やろうなって、尊敬してます。

実は、先日、ネットで画用紙を注文したんですけど、全然違うものが届いたんです。

それで、返品するための電話をかける必要があったんです。

でも、間違えたのは私の方。

だから、かけにくい…。

電話せずにこのままにしておこうかなと思ったりしたけど、勇気を出して電話したんです。

“返品ですね!こちらでお伺いさせていただきます。
では、ご登録のお電話番号をどうぞ!”

ナント、明るい声!

なぜ、間違ったんですか。

とか、全然、問い詰めてこない。

送料とか払わなくても回収に来てくれるんですね。

一旦支払いしなくていい期間まで教えてくださいました。

まあ、お仕事と言ってしまえばそこまでですが…。

また、この会社で注文したいって思いました。

まあ、それも思う壺かな…?

そうだとしても、“神対応”の語源に触れる対応を実体験させていただきました。

私の応対をしてくれた方にこのことをフィードバックされる仕組みはあるのかな?

そこも気になりました。

本コラムについて

一般社団法人日本マインドヘルス協会
代表 飯田真弓

国税勤務26年、国家公務員税務職高卒女子第1期生
元国税調査官・産業カウンセラー税理士

税務署は見ている。』は5万部を超えるベストセラー

元国税調査官の着眼力と産業カウンセラーの傾聴力で
2代目・3代目の経営者の方の他人には言えないお悩みや
会計事務所・税理士法人のヒトに関する問題を解決!

月刊『税務弘報』(中央経済社)に
♪こんなん,聴いてきましたけど~♪
『産業カウンセラー税理士飯田真弓の傾聴インタビュー』
を連載中の飯田が日々の出来事を通して気づいたことがらを

【税務署は見ている。】番外編

としてお届けしています。